[Table ronde] Organisation et évangélisation CRO

Je suis ravi de vous parler de ma participation à la table ronde sur le CRO organisée par AB Tasty à Lille. Cette journée a été marquée par un temps magnifique, le cadre enchanteur du Nü et la présence de professionnels dans le domaine du CRO.

Avec Dimitri Chauchoy de Tikamoon, nous avons échangé sur l’organisation et l’évangélisation de la culture de l’expérimentation. Je tiens beaucoup à le remercier pour cet échange enrichissant qui se complétait bien entre pure player et retailer. Je tiens aussi à remercier les équipes de Tikamoon, Promod, Electro Depot, Cofidis France, Cofidis Belgium, Kiabi, Phildar, La Redoute et Groupe Damartex pour leur présence.

Je tiens également à remercier chaleureusement AB Tasty et Sixtine Gautier pour avoir organisé un événement aussi réussi et pour leur implication constante dans la promotion du CRO. Les évènements à Lille sont rares, il faut en profiter !

Au cours de la soirée, j’ai eu l’occasion de partager autour d’un verre dans une ambiance conviviale et chaleureuse ma stratégie et son impact sur l’expérience client. En tant que responsable de l’expérience client chez PROMOD, je suis convaincu que la culture de l’expérimentation est essentielle pour améliorer l’expérience client et influencer la stratégie globale de la marque. Et c’est un honneur de partager cela avec mes pairs qui sont confrontés au mêmes difficultés du métier.

Au plaisir de participer à d’autres évènements pour continuer à promouvoir le CRO 😉

[Conférence] CRO Rendez-vous #1

Qu’est-ce que le CRO Rendez-vous ?

Le CRO rendez-vous est une occasion de partager de manière informelle sur l’expérimentation.

  • Pas de discours commercial
  • Des professionnels passionnés
  • Un moment fun

Suivez les annonces des évènements sur LinkedIn.

Premier rendez-vous ce jeudi 30 juin

Rendez-vous ce jeudi 30 juin à 19h à Paris pour le premier évènement d’une longue série. Inscriptions.

Programme des conférences :

  • Les pièges liés aux données dans l’expérimentation par Antoine Tissier, Décathlon
  • Retours d’expérience de consultants : comment faire de votre programme d’expérimentation un winner par Anthony Le Crom & Mathieu Fauveaux, Indépendants
  • Comment transformer un projet de refonte imposé, en réussite ? par Sylvain Lys, Promod.

Sujets des tables rondes :

  • Comment diffuser la culture de l’expérimentation au-delà de son équipe
  • Comment améliorer la fiabilité de son programme CRO ?
  • Sur quels objectifs une équipe CRO peut se concentrer ?

[Conférence] MACH Alliance

Première conférence de la MACH Alliance en France

Ce jeudi 14 avril 2022, dans les locaux d’AQKA à Paris, la MACH Alliance a organisé sa première conférence française. L’objectif était de faire découvrir le modèle et de partager des retours d’expérience sur la mise en place d’une architecture MACH. Dans ce cadre, j’ai pu partager mon expérience récente sur la mise en place d’une architecture composable lors de la refonte de la plateforme e-commerce de Promod. Je vous invite à lire l’excellent compte-rendu de Lora Radivojević pour le Hub Institute pour en connaître tous les détails.

Hubert Odend'hal de commercetools, Sylvain Lys de Promod et Nicolas Pastorino d'Interflora durant la conférence de la MACH Alliance
De gauche à droite : Hubert Odend’hal de commercetools, Sylvain Lys de Promod et Nicolas Pastorino d’Interflora. Crédit photo : Benoit Rossignol de commercetools

Je remercie beaucoup Commercetools & Contentstack de m’y avoir convié. Les différents partages étaient enrichissant et les questions de l’assemblée pertinentes. Au plaisir de contribuer à nouveau à partager la démarche d’un point de vue métier.

Qu’est-ce que la MACH Alliance ?

La MACH Alliance est une association qui a pour objectif de démocratiser le modèle d’architecture MACH et d’aider les entreprises à initier ce changement. Elle prône l’ouverture des systèmes d’information et un modèle se voulant plus agile, plus rapide et permettant de faciliter l’innovation.

J’ai pour projet d’écrire un article sur les architectures MACH qui permettent d’accélérer la mise en place d’un système d’information omnicanal. Je vous demande encore un peu de patience avant de le lire 🙂

Commerce unifié : Promod se transforme

Dans le cadre de la série de webinar des « Expériences Digitales » j’ai été invité par Olivier Sauvage et Steve Pajot à échanger sur la thématique du commerce unifié. Le replay est directement disponible ci-dessous et je vous invite à le visionner si vous voulez en savoir plus sur cette thématique.

Le commerce unifié : définition et ma vision

Pour ceux qui préfèrent la version texte (et pour le référencement :p) voici un récapitulatif de nos échanges lors du webinar avec les principales questions abordées.

Commerce unifié : une définition ?

Il s’agit tout simplement de faire du commerce et de l’articuler autour du client. Mais cela désigne surtout la nécessité de coordonner les canaux de vente et de casser les silos dans un cadre omnicanal. Cela nécessite un alignement des systèmes d’information et des processus logistiques.

L’objectif est bien sûr la tant recherchée expérience sans couture pour le client. Pour prendre un exemple : si la marque dispose d’un programme de fidélité, il est normal d’en faire bénéficier l’ensemble des clientes, peu importe le lieu de leur achat. De même pour des opérations commerciales en cours ou même les prix des produits.

Le commerce unifié est nécessaire pour s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs.

  • Ils sont plus connectés du fait des nouvelles technologies et des multiples points de contact virtuels et physique.
  • Ils sont plus avertis. Intelligent et mieux informés le client manie les points de contact en fonction de ses objectifs. Il utilise même tous les canaux simultanément.
  • Et ils sont plus exigeants. Au niveau des caractéristiques des produits et des attentes envers la marque.

Le client n’a que faire de notre organisation interne, il veut uniquement répondre à son besoin ou son envie et souhaite que son parcours soit fluide, agréable tout en ayant le moins possible la sensation de perdre son temps.

Commerce unifié

Pourquoi tendre vers le commerce unifié ?

Qu’est-ce que ça implique en termes techniques ? Peux-tu nous parler de ce chantier ? Quels sont les freins ?

Cela nécessite un alignement des systèmes d’information et des processus logistiques. Et c’est là la vraie complexité du commerce unifié. Nos systèmes ont été construits sur un modèle de pensée qui n’est plus valide. Un exemple courant : lors de la création du web, celui-ci a été vu comme un magasin supplémentaire avec quelques spécificités. Encore aujourd’hui cet historique a d’énormes répercussions quand on essaye d’évoquer des initiatives multicanales que ce soit au niveau des tarifs, du suivi client, des stocks, etc.

Les systèmes d’information et les processus logistiques sont généralement les plus complexes à modifier car ils irriguent l’ensemble de l’entreprise. De là vous pouvez imaginez les challenges techniques, organisationnels et culturels.

Tu as parlé de ecommerce « headless » : peux-tu nous expliquer ce terme ?

Cela désigne un type d’architecture de système d’information. Il s’agit d’exposer l’ensemble des fonctionnalités sous forme d’API. Ce qui permet de les réutiliser facilement sur tous les canaux. On parle du compte client, du panier, du catalogue de produit, de la gestion des commandes, etc. De plus cela permet de complètement découpler la partie front, l’UX, de la partie back (business). Ce n’est pas nouveau comme approche mais il est encore rare de voir un commerçant avec cette architecture sur l’ensemble de son système d’information. Généralement ça se fait petit à petit, brique par brique.

Si vous voulez une image parlante imaginez votre système d’information comme un plat de pâtes.

  • Si votre architecte est monolithique, c’est un gros plat de spaghetti. Quand vous faites une évolution vous tirez sur une pâte et vous voyez un peu ce qui vient avec. Parfois ça se passe bien, des fois vous tombez sur une grosse boulette de viande qui vous casse un processus comptable en voulant rajouter un bouton d’action sur une landing page.
  • Si vous avez commencé un travail d’API, vous vous retrouvez avec un plat de lasagnes. Chaque couche est bien séparée du reste mais il n’empêche que si vous voulez modifier la couche du bas vous devez jouer un rôle d’équilibriste pour que le reste ne s’effondre pas. La plupart des grands e-commerçants français sont dans ce cas de figure.
  • L’architecture headless il faut la voir comme un plat de raviolis, chaque pâte est indépendante et peut être consommée séparément des autres. Vois pouvez en faire évoluer une sans changer la structure du plat.

Du côté de Promod, nous sommes déjà prêts sur toute la donnée client, la fidélité, les opérations commerciales, les tarifs. Cette année on finalise la partie produit, catalogue et notre plateforme ecommerce. En 2021 on s’attaque à la partie stock et la gestion de la commande.

Quels sont les problèmes logistiques à résoudre ?

Quand on parle de commerce unifié on fait souvent référence à des initiatives telles que le click and collect et le ship from store. Mais je pense qu’avant ça il faut résoudre deux choses primordiales : la fiabilité des stocks et la fiabilité du réseau en magasin qui a besoin d’interroger beaucoup plus de services qu’avant pour proposer toutes les initiatives de la marque.

Si vous permettez de commander une pièce qui n’existe pas ou si vous faites patienter 20 minutes votre client en magasin parce que vous recherchez une information de stock, vous perdez énormément de ventes. Pour cela Promod est en train de finaliser son projet RFID qui assurera une fiabilité de stock de 100% et de revoir l’installation réseau de l’ensemble de ses magasins.

Ensuite nous ne manquerons pas de lancer des initiatives sur ces nouveaux services que sont le pick et ship from store.

Le commerce unifié suppose-t’il aussi une observation permanente de l’expérience client ?

J’ai tendance à penser qu’on ne peut plus faire de commerce sans observer ses clients et ses parcours. C’est d’ailleurs pour ça que mon service expérience client omnicanal a été créé. Il fusionne le service client avec des expertises e-merchandising, UX, conversion, logistiques, transports et d’animations du réseau de magasin autour des services multicanaux.

Comment Promod analyse-t-elle l’expérience client offline et online ?

Avec de la data tout d’abord. Nous cumulons outils internes, web analytics et DMP pour analyser le business et un premier niveau de comportemental.

Ensuite avec les retours du réseau de magasin, du service client et des réseaux sociaux que l’on essaie de corroborer avec l’analyse data.

Nous déclenchons également des enquêtes automatiques suite à un passage de commande. Ou de manière plus ponctuelle pour des besoins d’études. On a d’ailleurs un petit baromètre de l’expérience utilisateur qui se déclenche de temps en temps.

Enfin en mettant en œuvre des tests utilisateurs selon nos objectifs d’analyse.

Arrivez-vous facilement à réconcilier les deux ? Et comment faites-vous ?

Le système le plus efficace est le service de e-ticket en magasin. Le ticket de caisse est envoyé par email. Cela permet de ne plus imprimer, de faciliter les retours en magasins, de faire le lien entre commande magasin et email client, et également d’en profiter pour récupérer un opt-in pour les campagnes CRM.

Avec notre DMP nous arrivons à rapprocher en partie les parcours offline et online. Nous savons identifier aujourd’hui que 18% des ventes magasins ont été influencé dans les 30 derniers jours par une visite sur nos sites ecommerce, une campagne CRM ou publicitaire.

Utilisez-vous des méthodes particulières pour améliorer l’expérience client ?

Une fois n’est pas coutume : les tests utilisateurs, notamment sur la partie e-commerce. Cela dit nous avons pour la première fois fait un test avec nos conseillères mode en magasin sur leur application métier qui tourne en caisse et sur leur tablette vendeur. Les résultats sont très riches et les correctifs permettent d’améliorer indirectement l’expérience d’achat en magasin.

Peux-tu nous rappeler les convictions de Promod concernant l’expérience client ?

Chez Promod on ne conçoit pas l’expérience client autrement que omnicanale. Cela nécessite des grand chantiers de transformation mais nous savons que c’est nécessaire pour aller dans le sens de l’histoire et être proche des attentes de nos clients.

D’un point de vue organisationnel, est-ce facile ?

C’est le plus gros des challenges. Cela demande à la fois une vision claire, alignée de la direction et à la fois une transformation opérationnelle des équipes.

Comment faites-vous pour que les différents silos de l’entreprise se parlent et se coordonnent ?

Le premier silo à lever c’est celui du web et des magasins. L’action la plus efficace est d’inclure le chiffre du web et des services multicanaux dans les primes des équipes magasins.

Ensuite il est nécessaire d’avoir un plan d’animation commercial partagé et cordonné entre offre, stock, merchandising et marketing.

Enfin il faut une roadmap projet transversale qui aligne les investissements avec les ressources et les priorités.

Comment vous accompagne la direction générale dans ce projet ?

En 2019 Promod a établit une stratégie à 5 ans en identifiant les grands chantiers stratégiques à mettre en oeuvre et les grands indicateurs à atteindre. La crise du covid n’a fait que confirmer cette cible et l’a même accéléré. Cette clarification a fait un bien fou et a un effet accélérateur sur notre transformation.

Une cellule transformation pluridisciplinaire a été créée cet été et insuffle une bonne dynamique et un recentrage sur les priorités.

Pour finir, quelle est ta conviction personnelle sur l’expérience client ?

L’expérience client est une démarche continue. Et j’ai même à cœur de l’inscrire dans une démarche d’optimisation des conversions.

Nous recensons les obstacles notamment avec les retours du service client et des tests utilisateurs, nous les qualifions et les priorisons. Ensuite on définit des hypothèses de résolutions que l’on essaye de confirmer ou d’infirmer avec nos datas, des études ou des tests AB. Chaque résultat nous permet d’affiner notre connaissance client et de qualifier nos hypothèses.

Quels seraient les conseils que tu donnerais à d’autres entreprises pour atteindre le type d’objectifs que Promod s’est fixés ?

Faire en sorte de retrouver sa capacité à innover et à pivoter son business. Personne ne sait ce que nous réserve l’avenir. Globalement tout le monde a les mêmes idées : le client au centre, la personnalisation, etc.

La concurrence ne se fait plus sur les idées mais sur le délai d’exécution de ces idées.

Et dès maintenant initier un chantier de transformation culturelle en adéquation avec la feuille de route de l’entreprise. Et si elle n’existe pas ou est floue, il s’agira du premier chantier de cette transformation.

Quelle stratégie omnicanale à la sortie du confinement ?

La crise du COVID-19 et la période de confinement ont obligé à fermer les lieux physiques de vente. Leur réouverture ne signifie pas revenir à l’état précédent. Votre stratégie omnicanale doit s’adapter à de nouvelles règles et répondre à des nouveaux challenges. Petites réflexions de votre consultant en stratégie omnicanale.

Réouvrir les lieux de vente physiques

La fermeture des magasins s’est faite très vite et personne n’a pu gérer son stock présent sur la surface de vente de manière optimale. Sur certains business, ce stock est périssable et n’a pas pu être conservé. Les fleuristes par exemple ont du donner leur stock de fleurs coupées. Il n’empêche qu’il existe toujours un stock dormant dans ces magasins. Pour conserver le même exemple, les fleuristes ont pu garder leurs plantes et les entretenir jusqu’à la réouverture. Selon l’activité, ce stock dormant peut être tout à fait adéquat à la reprise d’activité ou en partie obsolète. Les magasins textiles par exemple se retrouvent en décalage de saisonnalité et vont devoir définir leur stratégie de reprise pour sortir de cette crise : liquider à coup de promotions, stocker plusieurs semaines voire un an, etc.

Affiche d'un magasin ouvert
Réouverture des magasins après le confinement. Photo de Tim Mossholder

La première question à se poser est donc : quel magasin je veux à la réouverture ? Un magasin destockeur ? Un magasin qui met en avant les nouveautés ? En fonction de votre réponse, vous allez devoir mettre en place une organisation logistique adéquate : rapatriement, réassort.

Raisonner en cluster magasin est également une piste. Certains serviront au destockage, d’autres seront orientés rentabilité et image de marque. Mais raisonner uniquement magasin serait une erreur, pensez omnicanal. Quel doit être le rôle de l’e-commerce ? Comment utiliser au mieux les marketplace ?

Pensez également international. Dois-je avoir une stratégie différente selon le pays en fonction de la situation de celui-ci et des réponses de vente ? Seule une stratégie globale et omnicanale vous permettra de sortir de cette crise.

Sécuriser les lieux de vente et rassurer la clientèle

Vos magasins rouvrent mais ne peuvent réouvrir sans des mesures sanitaires strictes. Cela signifie :

  • du matériel à envoyer sur les lieux de ventes (masques, gels hydroalcooliques, etc.)
  • former le personnel magasin aux gestes protecteurs
  • redéfinir l’agencement du magasin
  • écrire et communiquer les nouvelles règles aux clients

Ici, ne partez pas du principe qu’il s’agit d’un problème magasin. Utilisez le web et vos actions CRM pour informer et rassurer précisément des nouvelles conditions de votre activité. Le ton doit être rassurant et positif. Oubliez pendant un temps la communication produit au profit d’un discours de marque. Profitez de cette crise pour réaffirmer votre identité, vos valeurs et vos engagements.

N’oubliez pas de communiquer sur les réseaux sociaux et mettre à jour votre Google my business qui sont les premiers lieux d’information utilisés par vos clients pour s’informer rapidement sur la réouverture de vos magasins.

Relancer les services multicanaux

Votre stratégie omnicanale était bien rôdée avant la crise et vous disposiez de services multicanaux avec des process au top ? Il faut tout revoir !

La première étape est donc de réécrire vos services et les inscrire dans votre stratégie omnicanale globale. Le service multicanal en question a-t-il un intérêt à être relancé dès maintenant ? Quelle est la difficulté de cette relance ? Comment assurer la sécurité des collaborateurs et des clients dans les diverses manipulations que le service exige ?

Ensuite, il faut réactiver les fonctionnalités de ces services et également tous les triggers automatiques qui informaient vos clients de l’état de leur commande ou réservation. Selon vos outils et votre organisation, cela peut prendre un peu de temps et plus ou moins de coordination.

Enfin, vous devez mettre à jour vos communications clients et informer précisément vos collaborateurs des nouveaux processus et règles à suivre. Encore une fois, utilisez le web et les actions CRM pour informer vos clients sur l’état de ces services et leur nouveau fonctionnement.

Le challenge de la vente additionnelle

Qui dit services multicanaux dit génération de ventes additionnelles. Si ce n’est pas le cas, vous oubliez une bonne partie de ce business. Parfois, un service n’a d’intérêt que pour la visite qu’il génère dans votre lieu de vente. C’est alors votre stratégie de conversion qui garantit la rentabilité de ce service.

Mais comment générer de la vente additionnelle avec les nouvelles mesures sanitaires en place dans les lieux physiques de vente ? Comment faire du commerce tout court en fait ? C’est la question primordiale à se poser. Parfois, l’impossibilité de générer de la vente additionnelle justifie de ne pas reprendre un service jusqu’à nouvel ordre. Lors de la réactivation de vos services multicanaux, il faut donc aussi définir les moyens de générer ce chiffre d’affaires additionnel.

Sur le web, il est tout à fait justifié de mettre en place des tests ab masquant des fonctionnalités multicanales pour mesurer l’impact des services multicanaux sur votre chiffre d’affaire global. Encore une fois, il faut penser omnicanal et chiffre d’affaires global. Les réponses ne seront pas faciles à obtenir mais c’est le moment d’user de votre stratégie d’optimisation des conversions à grand renfort de retours utilisateurs, d’analyses et d’expérimentations. Seule une démarche structurée et réfléchie vous permettra de sortir gagnant de cette crise.

Repenser le magasin et les services dans une stratégie omnicanale

Pour finir, ce « monde d’après » est un monde d’opportunités. Le confinement a accéléré la transformation digitale entraînant également l’accélération d’une mixité des comportements d’achat. Les clients utilisant uniquement le web ou uniquement les magasins pour leurs achats deviennent minoritaires. A vous d’en tirer profit pour votre stratégie devant aboutir à une expérience client omnicanale et positive.

Cela signifie une utilisation accrue du web et des services multicanaux déjà en place dans votre activité mais aussi une grande part d’innovation. Dans les prochaines semaines et les prochains mois, nous observerons la capacité réelle des entreprises à « pivoter » et à innover. Certains ont déjà commencé en lançant des initiatives tels que le drive, la prise de rendez-vous pour des séances de shopping à distance ou encore le ship from store. Des idées qui ne sont pas forcément nouvelles mais dont l’impact vient d’être grandement amplifié par cette crise.

L’UX ? Un métier ou une compétence pour les professionnels du web ?

Depuis 3 ans, j’enseigne l’expérience utilisateur au travers d’un cours sur l’ergonomie des interfaces et l’UX design pour les étudiants du master Idemm. Dans celui-ci je vend l’UX avant tout comme une compétence à acquérir, pas forcément pour un métier précis.

L’UX design pour les différents métiers du web

Le métier d’UX designer se répand et commence à être connu, au moins de nom, par les étudiants. Ils associent alors mon cours à ce métier et peuvent légitimement me poser la question de l’intérêt en fonction de leur aspiration de métier : community manager, référenceur, etc. L’introduction me permet de répondre à cette question.

UX designer

Captain obvious

Besoin de maîtriser les concepts de bases de cette formation et aller beaucoup plus loin.
Ressources :
– Littérature : livres, blogs
– Publications scientifiques
– Meetup

Challenge : évangélisation, convaincre vos clients ou en interne, leadership sur équipes multi-expertises. 

Mon conseil : écrire !

L’UX design pour les métiers de l’acquisition : CM, SEO, SEA

Vous êtes aux commencements des parcours utilisateurs et vos objectifs seront la plupart du temps conditionnés à la réalisation d’objectifs qui interviennent bien après : chiffre d’affaire, taux de transformation, lead, etc.  

De ce fait à un moment de votre carrière vous serez obligés de vous questionner sur l’ensemble des parcours utilisateurs pour progresser sur votre propre expertise. 

L’UX design pour les métiers de la communication et du graphisme

En plus d’une bonne culture graphique, vous devez intégrer la manière dont les humains interprètent les informations pour passer correctement vos messages. De plus vous devez avoir en tête un grand nombre de pattern pour utiliser celui le plus pertinent pour chacun de vos projets.

Vos pires ennemis : égo, benchmark, décideurs sans culture graphique

Vos alliés : personas, sciences cognitives, guidelines & conventions, plateforme de marque, tests utilisateurs

L’UX design pour les métiers de la documentation

Vous êtes un service.

Vous devez par conséquent connaître vos usagers et leurs utilisations de votre service. La réflexion en besoins et parcours utilisateurs vous seront d’une grande aide pour améliorer l’expérience et la fidélité de vos usagers. 

L’UX design pour les indépendants, CEO de startup, créateur d’agence, …

L’expérience utilisateur est un de vos leviers pour faire croître votre business : rentabilisation des campagnes d’acquisition, propositions de valeur innovantes, lifetime value de vos clients, etc. 

L’UX design pour les développeurs, product owner, etc.

Vous créez des produits et vous êtes responsable de leur fonctionnement, de leur qualité et de leur appropriation par les utilisateurs. 

Intégrer les concepts de bases en conception centrée utilisateur est inhérente aux méthodologies agiles qui sont votre quotidien. 

A creuser : MVP, Lean UX, efficacité D2D

En bref, voyons l’UX comme une compétence et non comme un métier

Les méthodologies UX ont pour vocation d’améliorer un produit en les adaptant au mieux aux utilisateurs finaux. Il semble impensable de réduire ce champ d’étude à un métier tant cette approche a une importance fondamentale dans la réussite des actions des professionnels du web. J’encourage tout le monde à acquérir cette compétence et à l’expérimenter dans son propre métier. Le résultat ne peut que être bénéfique aussi bien pour vos utilisateurs que pour votre business.

[Cours] UX Design – Master Idemm 2019-2020

Pour la troisième année consécutive, j’ai en charge le cours sur l’expérience utilisateur et l’ergonomie des interfaces pour le Master Idemm à l’Université de Lille 3.

L’UX ? Pourquoi faire si je ne veux pas devenir UX designer ?

Ce master a pour vocation de former des professionnels des sciences de l’information et du document avec pour contexte d’expertise le web. Ce public est toujours hétéroclite en raison de la richesse des cours prodigués. D’année en année je vois même des tendances se dessiner dans les envies de métiers. J’aborde de ce fait toujours le cours en expliquant à quoi il peut servir dans les différents corps de métier. Je vous invite à lire mon article sur l’UX, métier ou compétence si la thématique vous intéresse.

Les objectifs de la formation

Une fois l’intérêt posé et l’attention obtenue, je peux expliquer les objectifs de la formation et les compétences clefs qu’ils doivent acquérir avec ce cours :

  • Savoir observer des usages et en faire un restitution visuelle et synthétique. 
  • Connaître les règles d’ergonomie et éviter les erreurs de conception.
  • Concevoir, prototyper et tester un parcours utilisateur.

Le détail de ces parties feront l’objet d’autres articles. A votre disposition pour en échanger 😉

Responsable expérience client omnicanal – Promod International

Nouveau chapitre au sein de Promod ! Il y a trois ans, j’ai intégré l’entreprise en tant que responsable conversion pour reprendre les missions du responsable e-merchandising et y ajouter les périmètres UX et d’optimisation des conversions. Je deviens maintenant le responsable expérience client omnicanal de cette belle marque 🙂

Qu’est-ce qu’un responsable expérience client omnicanal ?

Selon les sociétés, le poste peut prendre en charge différents périmètres mais le challenge reste le même : ne plus gérer son business en canaux de vente mais bien penser son commerce de manière globale avec le client au centre.

De ce fait, le métier est très large. Selon les sociétés, le responsable expérience client omnicanal peut gérer l’e-commerce, les synergies avec les magasins voire directement le réseau de magasin, les services logistiques et de transport, le CRM, le service client, la communication, etc. La plupart du temps, le métier est créé dans les directions marketing pour développer les services multicanaux et participer à la transformation culturelle du business. Ainsi, il s’agit la plupart du temps d’une évolution d’un poste de responsable e-commerce. Lorsque le poste gère en plus le réseau de magasin ou un domaine important du marketing tels que l’acquisition, le service communication ou le merchandising magasin, nous sommes le plus souvent sur un poste de directeur omnicanal ou un directeur de l’expérience client.

L’expérience client chez Promod

une expérience client positive
Une expérience client positive et sans couture.

Promod a fait le choix de créer ce poste en 2019 pour mettre au centre de sa stratégie les parcours clients.

Le challenge : peu importe le point de contact avec la marque, un client doit accéder à l’ensemble de l’offre et à l’ensemble des services. Magasin, web, site mobile, appli, vendeur, réseau social, marketplace, corner : les points de contacts sont multiples et les frontières floues. Autant de parcours clients qu’il faut suivre, analyser, optimiser, créer.

Le poste de responsable expérience client omnicanal chez Promod couvre donc :

  • la gestion et le développement du e-commerce
  • la création et le développement des synergies multicanales : click and collect, e-reservation, commande en magasin
  • le design de service : recherche utilisateur, mise en place des processus, conception des interfaces, animation et formation des équipes, analyses des performances et optimisations UX
  • la gestion et le développement de l’offre de services à l’international : livraison, paiement, services multicanaux.
  • la mise en place d’une architecture du système d’information, d’outils, de services et de processus garantissant l’omnicanalité de l’entreprise
  • l’optimisation des taux de conversion et des indicateurs de performances de l’ensemble des parcours clients
  • la personnalisation des interfaces

[Conférence] Conversion et optimisation continue

En compagnie de Cyrille Pattyn, DG de Wexperience, j’ai eu le plaisir de partager ma vision de la conversion et de l’optimisation continue à l’occasion de la 1ère édition des « Rencontres du E-commerce » organisées par Mondial Relay, une matinée de conférences et d’échanges autour des enjeux du e-commerce, animée par différents experts du secteur.